Le nouveau dispositif mis en place pour développer le système d’accueil repose sur l’instauration d’un dispositif intégré et progressif d’accueil et d’orientation au sein des établissements de santé.
Dispositif: Le cadre général du projet de standardisation des services d’accueil en milieu hospitalier ainsi que les différentes étapes de son déploiement ont été présentés lors d’une rencontre nationale organisée samedi par le ministère de la santé et de la protection sociale. Les détails.
Le ministère de la santé et de la protection sociale a organisé, samedi 25 juillet 2026, au Centre hospitalier provincial Azzamouride Kénitra, une rencontre nationale consacrée à la standardisation des normes d’accueil en milieu hospitalier. Le chantier de modernisation et de standardisation de la fonction d’accueil au sein des établissements de santé constitue l’un des axes majeurs du Plan d’urgence pour le soutien au secteur. Il représente un levier essentiel pour améliorer le parcours du patient au sein des hôpitaux et renforcer la confiance dans le service public de santé. Lors de cette rencontre, le cadre général du projet de standardisation des services d’accueil en milieu hospitalier a été présenté, ainsi que les différentes étapes de son déploiement.
Les réalisations accomplies, les outils de référence élaborés et les perspectives de son développement ont également été exposés. Par ailleurs, cette rencontre a constitué une occasion de renforcer l’engagement des responsables régionaux, provinciaux et locaux dans la mise en œuvre du modèle standardisé d’accueil, en les dotant des mécanismes et des normes nécessaires à l’amélioration de la qualité des services d’accueil, d’orientation et d’accompagnement, afin d’ancrer une culture institutionnelle plaçant le patient au cœur des préoccupations et d’améliorer son expérience au sein du service public de santé. Cette rencontre a notamment porté sur les différentes étapes de réalisation du projet ainsi que sur les dispositifs organisationnels développés, notamment le guide national pour l’amélioration de l’accueil dans les hôpitaux et les outils de suivi et d’évaluation. Des expériences de terrain réussies menées au sein des établissements de santé ont également été présentées, de même qu’un modèle de numérisation de l’accueil et du parcours du patient. Les participants ont aussi, pris connaissance des équipements et des solutions numériques déployés pour la gestion des flux des usagers et l’amélioration de leur accès aux services de santé.
Dispositif intégré et progressif d’accueil et d’orientation
Le nouveau dispositif mis en place pour développer le système d’accueil repose sur l’instauration d’un dispositif intégré et progressif d’accueil et d’orientation au sein des établissements de santé. Celui-ci débute par un point d’accueil avancé situé à l’entrée principale de l’établissement, chargé d’accueillir les usagers et de les orienter vers les différents espaces de prise en charge selon la nature du service sollicité. Ce dispositif prévoit également la mise en place de points d’accueil spécialisés au sein des différents services hospitaliers, notamment dans les services des urgences, les centres de diagnostic et les services de maternité, afin d’assurer une orientation plus fluide et plus efficace des patients tout au long de leur parcours de soins. Lors de cette rencontre, le ministre de la santé et de la protection, Amine Tehraoui, a souligné que l’accueil constitue le premier point de contact entre le citoyen et l’établissement de santé, et qu’il façonne, à ce titre, la première perception du système de santé. Il a également indiqué qu’il représente un indicateur essentiel de la qualité du service public. M. Tehraoui a indiqué que le ministère a adopté une approche nationale de standardisation de l’accueil, à travers la mise en place d’un modèle unifié applicable à l’ensemble des établissements de santé. Cette approche repose sur des référentiels communs, le renforcement des compétences des agents d’accueil, l’amélioration de l’organisation des parcours des patients, l’élargissement du recours aux solutions numériques, ainsi que la mise en place de mécanismes pérennes de suivi et d’évaluation, afin d’ancrer une nouvelle culture du service public fondée sur la qualité et l’efficacité. Le ministre a appelé l’ensemble des responsables à faire de la qualité de l’accueil une responsabilité managériale permanente, en veillant à l’application effective des normes adoptées à leur évaluation régulière et à leur amélioration continue. Ce projet devrait contribuer à instaurer un modèle standardisé d’accueil à l’échelle nationale, à améliorer les conditions d’accueil des patients et de leurs accompagnants. Il contribuera également à renforcer la transparence de l’accès aux services de santé, à réduire les délais d’attente et à optimiser l’orientation des usagers au sein des établissements de santé. Ce qui permettra de consolider les principes d’humanisation et de qualité dans la prestation des services de santé, contribuant ainsi à renforcer la satisfaction des citoyens et leur confiance dans le système public de santé.
Les détails du guide national
Le ministère de la santé et de la protection sociale a élaboré un guide national d’amélioration de l’accueil hospitalier destiné aux directeurs régionaux de la santé et de la protection sociale et les directeurs des établissements hospitaliers. Ce guide vise ainsi à structurer et harmoniser les pratiques d’accueil au sein de l’établissement hospitalier afin d’assurer une prise en charge cohérente et fluide des patients, visiteurs et usagers, dès leur arrivée dans l’hôpital.
Parmi les mesures prévues figure la mise en place d’une culture d’évaluation continue, fondée sur des outils de suivi objectifs (check-lists, audits, tableaux de bord) permettant de mesurer la qualité du service rendu et d’identifier les écarts par rapport aux standards établis. S’agissant des outils et mécanismes de suivi, le guide précise qu’un personnel relevant de l’hôpital est chargé du suivi et de l’évaluation de l’activité d’accueil. Sa mission consiste à superviser l’implémentation de ce guide, d’encadrer les agents d’accueil et d’assurer le suivi et l’évaluation de l’ensemble des mesures entreprises.
Des check-lists d’observation et de contrôle sont élaborées en vue de vérifier la conformité des prestations à la charte d’accueil et aux standards fixés. Elles comportent plusieurs éléments : présence et ponctualité des agents d’accueil ; tenue vestimentaire et présentation; posture et attitude professionnelle ; capacité d’écoute et de communication ; maîtrise des informations sur les services hospitaliers ; respect des consignes de confidentialité et d’éthique ; gestion des situations conflictuelles ou des réclamations; propreté et organisation de l’espace d’accueil. Pour sa part, le tableau de bord de suivi permettra de suivre les indicateurs clés de performation et d’amélioration.
A noter qu’un audit de qualité aura lieu annuellement en vue de garantir la conformité aux recommandations relatives à la fonction d’accueil. Plusieurs éléments seront audités, à savoir le respect de la charte d’accueil hospitalier ; la traçabilité des formations du personnel d’accueil ainsi que la communication avec les patients.
Auteur: ALM
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