{"id":115807,"date":"2021-04-29T10:30:45","date_gmt":"2021-04-29T14:30:45","guid":{"rendered":"https:\/\/linitiative.ca\/International\/pour-un-service-relation-client-adapte-a-la-nouvelle-normalite\/"},"modified":"2021-04-29T10:30:45","modified_gmt":"2021-04-29T14:30:45","slug":"pour-un-service-relation-client-adapte-a-la-nouvelle-normalite","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/linitiative.ca\/International\/pour-un-service-relation-client-adapte-a-la-nouvelle-normalite\/","title":{"rendered":"Pour un service relation client adapt\u00e9 \u00e0 la \u00abnouvelle normalit\u00e9\u00bb"},"content":{"rendered":"
\"Pour<\/figure>\n

Les clients sont de plus en plus exigeants et consid\u00e8rent que dans la nouvelle normalit\u00e9 leurs interactions avec les marques doivent \u00eatre plus fluides.<\/strong><\/span> <\/p>\n

\"\"<\/a>
Adrian Benic<\/strong><\/span><\/figcaption><\/figure>\n

Que ce soit une \u00e9volution naturelle ou le climat actuel qui a pouss\u00e9 les entreprises \u00e0 adopter rapidement de nouvelles approches, il est clair que les entreprises mettent tout en \u0153uvre pour r\u00e9pondre \u00e0 cette attente.
Le mod\u00e8le des grands centres d\u2019appels comme celui des grandes plates-formes t\u00e9l\u00e9phoniques n\u2019est plus pertinent pour r\u00e9pondre aux demandes des clients, surtout dans les circonstances actuelles. Toutes les entreprises ont d\u00fb faire face \u00e0 des d\u00e9fis communs, qu\u2019il s\u2019agisse de t\u00e9l\u00e9travailler sans disposer de la technologie adapt\u00e9e aux besoins du service client, ou de r\u00e9duire le nombre d\u2019agents dans les centres d\u2019appels.
Si aucun des deux cas n\u2019\u00e9tait souhaitable pour les clients ou les affaires, il est certain que les organisations doivent rapidement repenser l\u2019exp\u00e9rience client qu\u2019elles offrent en fonction des attentes clients issues de la \u00abnouvelle normalit\u00e9\u00bb. Il s\u2019agit de transformer les centres d\u2019appels en centres d\u2019exp\u00e9rience client pour rester dans la course. En effet, les consommateurs se sont habitu\u00e9s \u00e0 \u00eatre connect\u00e9s \u00e0 Internet en permanence. En cas de besoin, l\u2019option \u00abappeler un centre d\u2019appel et attendre de pouvoir parler \u00e0 un conseiller\u00bb ne suffit plus. Le client veut une interaction rapide via le canal de son choix.<\/p>\n

Int\u00e9grer cette r\u00e9alit\u00e9 pourrait faire la diff\u00e9rence entre l\u2019entreprise qui r\u00e9ussit et celle qui met la cl\u00e9 sous la porte. Selon une \u00e9tude de Nuxeo men\u00e9e en 2020, plus de la moiti\u00e9 des acheteurs britanniques se tourneraient vers un concurrent qui leur offrirait une meilleure exp\u00e9rience digitale. Ainsi, m\u00eame si le monde est en train de changer et que nous vivons la pire crise \u00e9conomique depuis la Seconde Guerre mondiale, les entreprises n\u2019ont pas d\u2019autres choix que de transformer leurs activit\u00e9s pour devenir des centres d\u2019exp\u00e9rience client d\u2019excellence et satisfaire le consommateur d\u2019aujourd\u2019hui.<\/p>\n

Des outils conversationnels bas\u00e9s dans le cloud<\/strong><\/span><\/p>\n

Pour transformer l\u2019exp\u00e9rience client (CX) les chefs d\u2019entreprises gagneraient \u00e0 se poser trois questions : tout d\u2019abord, est-t-il possible d\u2019\u00e9changer avec les clients sur le canal de leur choix ? Ensuite, cette communication peut-elle \u00eatre personnalis\u00e9e ? Et enfin, peut-on \u00eatre disponible, quel que soit le moment de la journ\u00e9e, pour r\u00e9pondre aux demandes ? Une fois qu\u2019ils ont les r\u00e9ponses \u00e0 ces questions, une quatri\u00e8me doit \u00eatre trait\u00e9e : comment le faire de mani\u00e8re rentable ?
L\u2019approche omnicanale r\u00e9pond \u00e0 cette derni\u00e8re question. Les SMS, les chatbots, les chatapps et les r\u00e9seaux sociaux font partie int\u00e9grante de la CX. La plupart des entreprises qui ont essay\u00e9 de communiquer avec leurs clients via plusieurs canaux, ont eu du mal \u00e0 exploiter ces conversations ou se retrouvent avec de nombreux outils co\u00fbteux et incompatibles les uns avec les autres. Passer d\u2019un canal \u00e0 l\u2019autre devient compliqu\u00e9 et les conseillers s\u2019y perdent face au nombre d\u2019interactions. D\u00e8s lors, c\u2019est toute la r\u00e9putation de l\u2019entreprise qui est en jeu car perdre la confiance des clients revient \u00e0 sacrifier du chiffre d\u2019affaires.
Prenons l\u2019exemple d\u2019un client qui souhaite r\u00e9gler un probl\u00e8me : il pose d\u2019abord des questions \u00e0 un chatbot qui le renvoie sur des \u00e9changes par e-mail, pour finalement s\u2019entretenir avec un conseiller au t\u00e9l\u00e9phone. Si toutes les informations communiqu\u00e9es par le client dans les \u00e9changes \u00e9crits ne sont pas accessibles depuis un seul endroit, l\u2019agent du centre d\u2019appel n\u2019ayant pas \u00e9t\u00e9 inform\u00e9 pourrait poser des questions auxquelles il a d\u00e9j\u00e0 r\u00e9pondu. Le ressentiment du client s\u2019accro\u00eet \u00e0 mesure qu\u2019il est oblig\u00e9 de se r\u00e9p\u00e9ter, ce qui pourrait conduire \u00e0 une derni\u00e8re interaction radicale : la r\u00e9siliation de son contrat.
Un cas de figure qui aurait pu \u00eatre \u00e9vit\u00e9 si toutes les informations avaient \u00e9t\u00e9 rassembl\u00e9es sur une seule plate-forme cloud optimis\u00e9e, s\u00e9curis\u00e9e et mise \u00e0 jour r\u00e9guli\u00e8rement afin d\u2019offrir la meilleure exp\u00e9rience possible au client et \u00e0 l\u2019agent qui l\u2019a pris en charge, tout en rationnalisant les co\u00fbts.<\/p>\n

\u00abEntre vous et moi\u00bb<\/span><\/strong><\/p>\n

Le ma\u00eetre-mot pour la r\u00e9tention client est la personnalisation. En effet, 63 % des consommateurs la consid\u00e8rent comme un d\u00fb et aiment \u00e0 croire qu\u2019ils ont \u00e9t\u00e9 reconnus en tant qu\u2019individus lorsqu\u2019ils re\u00e7oivent des offres sp\u00e9ciales. Au-del\u00e0 de ce que l\u2019entreprise communique au client c\u2019est sa fa\u00e7on de communiquer avec eux qui doit \u00eatre personnalis\u00e9e.
Dans le cas d\u2019un renouvellement ou d\u2019une mise \u00e0 jour de contrat par exemple, si les horaires de bureau du client sont incompatibles avec celle de l\u2019entreprise fournisseur, il peut s\u2019av\u00e9rer compliqu\u00e9 de trouver un moment pour discuter par t\u00e9l\u00e9phone. En envoyant tout simplement un message de rappel sur WhatsApp pour informer le client que son contrat doit \u00eatre renouvel\u00e9 et lui demander comment le contacter au mieux pour en discuter, la question est r\u00e9gl\u00e9e rapidement.<\/p>\n

Penser aux interactions sur smartphones avant tout<\/span><\/strong><\/p>\n

Le consommateur connect\u00e9 d\u2019aujourd\u2019hui veut \u00eatre joignable en permanence et s\u2019attend \u00e0 obtenir des r\u00e9ponses \u00e0 ses demandes instantan\u00e9ment, c\u2019est pourquoi les entreprises devraient penser \u00abmobile\u00bb d\u2019abord lorsqu\u2019il s\u2019agit d\u2019interagir avec ses clients. D\u2019ici 2024, le nombre d\u2019utilisateurs de smartphones actifs devrait augmenter r\u00e9guli\u00e8rement. En 2019 pr\u00e8s de 80 % de la population fran\u00e7aise est \u00e9quip\u00e9e d\u2019un smartphone, et les utilisateurs ont t\u00e9l\u00e9charg\u00e9 204 milliards d\u2019applications, soit une augmentation de 45% en trois ans****.
De plus, les mesures de distanciation sociale prises dans le cadre de la Covid-19 devraient encore impacter ces chiffres et les interactions digitales prendre plus de place dans le quotidien de la \u00abnouvelle normalit\u00e9\u00bb. Cet aspect pourrait \u00eatre d\u00e9cisif pour les consommateurs.
D\u00e8s lors, trouver le moyen de communiquer avec un client sans contact physique pourrait \u00eatre la cl\u00e9 pour attirer les acheteurs dans les magasins. C\u2019est pourquoi la place du mobile va \u00eatre de plus en plus pr\u00e9pond\u00e9rante et elle pourrait favoriser l\u2019utilisation d\u2019interfaces conversationnelles via la technologie des chatbots, par exemple. La fa\u00e7on dont les entreprises abordent le service client doit changer.<\/p>\n

\n

(*) A propos de l\u2019auteur<\/strong><\/span><\/p>\n

Vice-president Products chez Infobip, Adrian Benic a rejoint Infobip en 2010. En tant que vice-president Products, il est le principal artisan de la cr\u00e9ation de la vision et de la strat\u00e9gie globale d\u2019Infobip en mati\u00e8re de produits. Il en guide le d\u00e9veloppement gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019int\u00e9gration des nouvelles technologies pour r\u00e9pondre aux besoins en constante \u00e9volution des entreprises et des d\u00e9veloppeurs dans le monde entier.<\/p>\n<\/div>\n

Auteur: ALM
\nCliquez ici pour lire l’article depuis sa source.<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Les clients sont de plus en plus exigeants et consid\u00e8rent que dans la nouvelle normalit\u00e9 leurs interactions avec les marques doivent \u00eatre plus fluides. Adrian Benic Que ce soit une \u00e9volution naturelle ou le climat actuel qui a pouss\u00e9 les entreprises \u00e0 adopter rapidement de nouvelles approches, il est clair que les entreprises mettent tout […]<\/p>\n","protected":false},"author":1759,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"fifu_image_url":"http:\/\/aujourdhui.ma\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/Pour-un-service-relation-client-adapte-a-la-nouvelle-normalite.jpg","fifu_image_alt":"Pour un service relation client adapt\u00e9 \u00e0 la \u00abnouvelle normalit\u00e9\u00bb","footnotes":""},"categories":[73,54],"tags":[],"class_list":["post-115807","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-actualite","category-maroc"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/linitiative.ca\/International\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/115807","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/linitiative.ca\/International\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/linitiative.ca\/International\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/linitiative.ca\/International\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1759"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/linitiative.ca\/International\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=115807"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/linitiative.ca\/International\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/115807\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/linitiative.ca\/International\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=115807"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/linitiative.ca\/International\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=115807"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/linitiative.ca\/International\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=115807"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}