{"id":131393,"date":"2021-10-30T11:00:49","date_gmt":"2021-10-30T15:00:49","guid":{"rendered":"https:\/\/linitiative.ca\/International\/m-banking-e-banking-phygital-le-digital-un-allie-de-taille-pour-les-banques\/"},"modified":"2021-10-30T11:00:49","modified_gmt":"2021-10-30T15:00:49","slug":"m-banking-e-banking-phygital-le-digital-un-allie-de-taille-pour-les-banques","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/linitiative.ca\/International\/m-banking-e-banking-phygital-le-digital-un-allie-de-taille-pour-les-banques\/","title":{"rendered":"M-banking, e-banking, \u00abphygital\u00bb\u2026 : Le digital, un alli\u00e9 de taille pour les banques"},"content":{"rendered":"
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Tout comme les autres secteurs d\u2019activit\u00e9, le secteur bancaire conna\u00eet de profondes mutations, notamment dans les usages de ses services.<\/strong><\/span><\/span><\/p>\n

De nouvelles tendances de la relation des banques avec leurs clients voient le jour. L\u2019instantan\u00e9it\u00e9, la distanciation et l\u2019interactivit\u00e9 en sont les d\u00e9nominateurs communs. A ce stade, les banques marocaines s\u2019efforcent de r\u00e9pondre aux attentes des clients hyperconnect\u00e9s en recherche permanente de la meilleure exp\u00e9rience client. Elles rivalisent pour assurer un meilleur service gr\u00e2ce en particulier au num\u00e9rique. Une grande partie des banques marocaines accorde une place centrale \u00e0 l\u2019omnicanal. \u00abLe M-banking se d\u00e9marque clairement comme canal digital de r\u00e9f\u00e9rence devant le e-banking. Cette tendance renforc\u00e9e par la nouvelle r\u00e9glementation de Bank Al-Maghrib permettant une entr\u00e9e en relation compl\u00e9tement digitalis\u00e9e\u00bb, r\u00e9v\u00e8le l\u2019AUSIM et Bearing Point dans son livre blanc consacr\u00e9 au Digital Banking.<\/p>\n

Cette analyse r\u00e9alis\u00e9e en 2021 d\u00e9crypte les tendances du Digital Banking au Maroc \u00e0 travers une enqu\u00eate men\u00e9e aupr\u00e8s de plusieurs cadres dirigeants d\u2019\u00e9tablissements financiers (banques de d\u00e9tail, \u00e9tablissements de paiement et soci\u00e9t\u00e9s de cr\u00e9dit \u00e0 la consommation) de diff\u00e9rentes tailles. Il en ressort que l\u2019agence reste au coeur de la consommation des services bancaires malgr\u00e9 les diff\u00e9rentes \u00e9volutions que conna\u00eet le secteur. \u00abV\u00e9ritable lieu de commerce et vecteur de la relation client\/banquier, elle doit toutefois se r\u00e9inventer et s\u2019int\u00e9grer compl\u00e9tement dans le dispositif omnicanal\u00bb, pr\u00e9conise la m\u00eame source. A cet \u00e9gard, plusieurs d\u00e9fis existants aujourd\u2019hui ont \u00e9t\u00e9 identifi\u00e9s comme la n\u00e9cessit\u00e9 pour les banques de s\u2019ouvrir \u00e0 son \u00e9cosyst\u00e8me et rechercher l\u2019innovation en vue d\u2019enrichir les parcours clients, s\u2019appuyer sur les donn\u00e9es d\u2019usage pour mieux anticiper les besoins clients et conna\u00eetre leur pr\u00e9f\u00e9rence en termes de canaux mais aussi r\u00e9enchanter l\u2019agence bancaire et repenser sa proposition de valeur. L\u2019agence bancaire mute vers un mod\u00e8le qui combine le meilleur de l\u2019humain et du digital. Il faut dire que les Marocains privil\u00e9gient l\u2019agence favorisant le contact et une relation de proximit\u00e9 avec leur conseiller. \u00abIls s\u2019y rendent souvent, principalement pour effectuer des op\u00e9rations bancaires de base ou r\u00e9gler des probl\u00e8mes relatifs \u00e0 leur compte (carte bancaire, ch\u00e9quier, mots de passe, d\u00e9p\u00f4ts en esp\u00e8ces, etc.).<\/p>\n

Ils attendent de la chaleur dans l\u2019accueil, de la convivialit\u00e9, de la valorisation et une efficacit\u00e9\/ qualit\u00e9 dans les r\u00e9ponses apport\u00e9es par le personnel\u00bb, rel\u00e8ve l\u2019enqu\u00eate ajoutant que le r\u00f4le de l\u2019agence bancaire est d\u2019autant plus fort au Maroc du fait de la pr\u00e9dominance de l\u2019argent liquide dans les transactions et l\u2019usage encore peu d\u00e9velopp\u00e9 des canaux digitaux. Dans ce nouveau mod\u00e8le d\u2019agence, le digital, l\u2019autonomie des clients gr\u00e2ce aux libre-service bancaire est de mise. Cela permet plus d\u2019efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle au sein de l\u2019agence pour lib\u00e9rer du temps transactionnel au profit du temps commercial ainsi que plus d\u2019expertise et de personnalisation gr\u00e2ce au conseiller renforc\u00e9 avec des outils avanc\u00e9s permettant au conseiller d\u2019adapter son effort commercial.<\/p>\n

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Les canaux bancaires pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s des Marocains<\/strong><\/span><\/p>\n

Le Centre de relation client (CRC) est le plus sollicit\u00e9 pour s\u2019informer sur les produits et services ou effectuer une r\u00e9clamation, suivi de l\u2019e-mail et l\u2019agence bancaire de proximit\u00e9 en second lieu et, en dernier, le M-banking et l\u2019e-banking. Concernant la souscription de produits et services et l\u2019entr\u00e9e en relation, l\u2019agence bancaire reste le canal privil\u00e9gi\u00e9, suivie du M-banking et l\u2019e-banking. La m\u00eame enqu\u00eate r\u00e9v\u00e8le que pour consulter son compte de mani\u00e8re s\u00e9curis\u00e9e, les canaux les plus utilis\u00e9s sont les agences de proximit\u00e9, en particulier le Libre-service bancaire\/GAB, le M-banking et le e-banking. Pour la r\u00e9alisation de leurs op\u00e9rations de banque au quotidien, les clients choisissent le canal agence, suivi du M-banking et de l\u2019e-banking. Le Libre-service bancaire est encore peu utilis\u00e9. Et pour cause : une fois en agence, le client pr\u00e9f\u00e8re le contact humain, la client\u00e8le se rendant en agence \u00e9tant souvent faiblement adepte du digital et la mise en place des LSB (Libre-service bancaire) est r\u00e9cente au Maroc. S\u2019agissant des op\u00e9rations complexes, l\u2019agence se d\u00e9marque largement.<\/p>\n

En effet, les r\u00e9pondants estiment que leurs clients pr\u00e9f\u00e8rent se rendre dans une agence de proximit\u00e9 pour rencontrer leur conseiller habituel ou dans une agence sp\u00e9cialis\u00e9e pour acc\u00e9der \u00e0 l\u2019expertise n\u00e9cessaire. Quant \u00e0 la souscription de produits de banque au quotidien (ouverture de compte ch\u00e8que, demande de carte, activation dotation touristique, activation dotation e-commerce, etc.) le canal agence de proximit\u00e9 arrive largement en t\u00eate, suivi du M-banking et de l\u2019e-banking. Du c\u00f4t\u00e9 de la souscription de cr\u00e9dits immobiliers ou \u00e0 la consommation, l\u2019agence de proximit\u00e9 est le canal pr\u00e9f\u00e9r\u00e9 par les clients, suivie de l\u2019agence sp\u00e9cialis\u00e9e.<\/p>\n<\/div>\n

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Auteur: Ouchagour Leila
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