![\"Barom\u00e8tre](\"http:\/\/aujourdhui.ma\/wp-content\/uploads\/2017\/10\/CNSS-Siege.jpg?x29840\")
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Cette enqu\u00eate ra permis\u00a0<\/strong><\/span>de suivre de tr\u00e8s pr\u00e8s l\u2019\u00e9volution de la satisfaction\u00a0<\/strong><\/span>et des attentes des clients quant aux prestations et services offerts par la CNSS. Il \u00e9tait aussi question d\u2019identifier les leviers d\u2019am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 de service et d\u2019identifier et hi\u00e9rarchiser les exigences et les attentes vis-\u00e0-vis des services de la CNSS en mettant l\u2019accent sur les priorit\u00e9s pour ses clients.<\/strong><\/span><\/span> <\/p>\n Dans l\u2019objectif de mieux servir ses clients, la Caisse nationale de s\u00e9curit\u00e9 sociale (CNSS) a lanc\u00e9 une importante \u00e9tude en 2018 portant sur la r\u00e9alisation d\u2019un barom\u00e8tre de satisfaction aupr\u00e8s de ses pensionn\u00e9s et affili\u00e9s. Cette \u00e9tude s\u2019est \u00e9tal\u00e9e sur une dur\u00e9e de 5 mois (de janvier jusqu\u2019au d\u00e9but du mois de juin 2018). Elle s\u2019inscrit dans la continuit\u00e9 des \u00e9tudes qui ont \u00e9t\u00e9 men\u00e9es en 2010 et 2013. Cette \u00e9tude a ainsi cibl\u00e9 les affili\u00e9s (entreprises), les pensionn\u00e9s (assur\u00e9s actifs, pensionn\u00e9s, assur\u00e9s du r\u00e9gime conventionnel), les salari\u00e9s non d\u00e9clar\u00e9s et les prestataires de soins (les pharmacies). Cette enqu\u00eate r\u00e9alis\u00e9e par un cabinet d\u2019\u00e9tude de march\u00e9 a permis de suivre de tr\u00e8s pr\u00e8s l\u2019\u00e9volution de la satisfaction et des attentes des clients quant aux prestations et services offerts par la CNSS. Il \u00e9tait aussi question d\u2019identifier les leviers d\u2019am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 de service et d\u2019identifier et hi\u00e9rarchiser les exigences et les attentes vis-\u00e0-vis des services de la CNSS en mettant l\u2019accent sur les priorit\u00e9s pour ses clients. Dans le cadre de cette \u00e9tude, plusieurs th\u00e9matiques ont \u00e9t\u00e9 abord\u00e9es : la satisfaction globale, la\u00a0<\/span> qualit\u00e9 de l\u2019accueil en face \u00e0 face et par t\u00e9l\u00e9phone, le traitement des r\u00e9clamations, l\u2019information et la communication, le recours au digital, les prestations sociales, l\u2019AMO, les proc\u00e9dures administratives, les attentes et recommandations.<\/span><\/p>\n Une moyenne de 7,2\/10\u00a0<\/strong><\/span>a \u00e9t\u00e9 attribu\u00e9e \u00e0 la CNSS<\/strong><\/span><\/p>\n S\u2019agissant des assur\u00e9s actifs, l\u2019\u00e9tude r\u00e9v\u00e8le que 88% sont satisfaits de la CNSS alors qu\u2019ils \u00e9taient 86% en 2013, ce qui repr\u00e9sente un gain de 2 points.\u00a0<\/span> On notera que 39,4% sont tr\u00e8s satisfaits et 48,3% sont plut\u00f4t satisfaits. Ils ne sont que 11% \u00e0 exprimer\u00a0<\/span> leur insatisfaction. Depuis 2005, la satisfaction des assur\u00e9s continue sa tendance haussi\u00e8re. Dans le d\u00e9tail, il y a lieu de signaler un taux de satisfaction plus \u00e9lev\u00e9 dans les r\u00e9gions du Sud et de l\u2019Oriental avec respectivement 93% et 92%. En revanche, les taux de satisfaction les plus bas pour cette cat\u00e9gorie ont \u00e9t\u00e9 enregistr\u00e9s dans le Nord (86%)\u00a0<\/span> et le Grand Casablanca (84%). Il faut aussi relever qu\u2019un taux de satisfaction \u00e9lev\u00e9 a \u00e9t\u00e9 observ\u00e9 aupr\u00e8s des assur\u00e9s gagnant moins de 1.800 DH et entre 2.566 \u00e0 3.000 DH. Il en va de m\u00eame aupr\u00e8s des assur\u00e9s ayant des enfants. De bons taux de satisfaction ont \u00e9t\u00e9 notifi\u00e9s dans les secteurs de l\u2019agriculture -p\u00eache, l\u2019industrie et le BTP. En revanche, l\u2019\u00e9tude signale un taux de satisfaction moins bon aupr\u00e8s des assur\u00e9s ayant un salaire de 5.000 DH et plus et des assur\u00e9s n\u2019ayant pas d\u2019enfants. C\u2019est dans le secteur du commerce que le taux de satisfaction des assur\u00e9s est le moins \u00e9lev\u00e9. Dans le barom\u00e8tre de 2018, la grande nouveaut\u00e9 figure dans l\u2019instauration d\u2019une notation de 1 \u00e0 10 concernant le niveau de satisfaction. Ainsi, une moyenne de 7,2\/10 a \u00e9t\u00e9 attribu\u00e9e \u00e0 la CNSS. 46% des assur\u00e9s actifs ont donn\u00e9 une note de 8 \u00e0 10 dont 31% ont octroy\u00e9 \u00e0 la CNSS une note de 9 et 10. Cette \u00e9chelle permet d\u2019avoir une mesure plus d\u00e9taill\u00e9e de la performance. La CNSS devrait en principe utiliser cette \u00e9chelle num\u00e9rique lors de ses prochains barom\u00e8tres et sondages.\u00a0<\/span><\/p>\n Evolution positive pour la qualit\u00e9 de la communication et de l\u2019information<\/strong><\/span><\/p>\n Par comparaison au barom\u00e8tre de 2013, une \u00e9volution positive a \u00e9t\u00e9 enregistr\u00e9e au niveau de la qualit\u00e9 de la communication et de l\u2019information globale ; la liste des m\u00e9dicaments couverts par l\u2019AMO et le panier des soins\u00a0<\/span> ainsi que les d\u00e9lais de remboursement des frais des soins. Un effort important a aussi \u00e9t\u00e9 men\u00e9\u00a0<\/span> au niveau du d\u00e9lai de traitement des dossiers de demandes de prestations et au niveau de la qualit\u00e9 de l\u2019accueil des interlocuteurs en face \u00e0 face. En revanche, une \u00e9volution n\u00e9gative a \u00e9t\u00e9 observ\u00e9e au niveau du traitement des r\u00e9clamations et r\u00e9solution des probl\u00e8mes. M\u00eame constat pour ce qui est de la clart\u00e9 des r\u00e9ponses et des explications apport\u00e9es en cas de rejet de la r\u00e9clamation.<\/span><\/p>\n L\u2019augmentation du taux de remboursement de l\u2019AMO\u00a0<\/strong><\/span>en t\u00eate des attentes<\/strong><\/span><\/p>\n Par ailleurs, l\u2019\u00e9tude r\u00e9v\u00e8le que l\u2019augmentation du taux de remboursement de l\u2019AMO figure en t\u00eate des attentes des assur\u00e9s vis-\u00e0-vis de la CNSS avec un taux de 31%. Viennent ensuite l\u2019augmentation du montant des allocations familiales (18%), plus d\u2019informations et de communications (14%), l\u2019\u00e9largissement de la liste des m\u00e9dicaments rembours\u00e9s (12%), l\u2019am\u00e9lioration du d\u00e9lai des remboursements de l\u2019AMO (11%) et l\u2019am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 de services en agence (11%). Enfin, il est important de noter que par rapport \u00e0 2013, la CNSS continue \u00e0 avoir une image positive aupr\u00e8s des assur\u00e9s actifs. Cette perception positive a enregistr\u00e9 un bond de 9 points en passant d\u2019un taux de 85% en 2013 \u00e0 94% en 2018 alors que la satisfaction globale n\u2019a augment\u00e9 que de 2 points. Les priorit\u00e9s pour la CNSS pour am\u00e9liorer les attentes de cette cible portent sur les moyens et supports utilis\u00e9s pour informer les assur\u00e9s ; les temps de traitement des demandes en agence ; le d\u00e9lai de d\u00e9livrance des certificats ou attestations par la CNSS.\u00a0<\/span> Des efforts devront \u00eatre entrepris au niveau du d\u00e9lai d\u2019immatriculation de l\u2019assur\u00e9 et de d\u00e9livrance de la carte<\/span> d\u2019immatriculation<\/span><\/p>\n