{"id":30229,"date":"2019-04-25T13:00:04","date_gmt":"2019-04-25T17:00:04","guid":{"rendered":"https:\/\/linitiative.ca\/International\/transformation-digitale-tnp-humanise-la-relation-client\/"},"modified":"2019-04-25T13:00:04","modified_gmt":"2019-04-25T17:00:04","slug":"transformation-digitale-tnp-humanise-la-relation-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/linitiative.ca\/International\/transformation-digitale-tnp-humanise-la-relation-client\/","title":{"rendered":"Transformation digitale: TNP humanise la relation client"},"content":{"rendered":"
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Le nouveau cabinet de conseil sensibilise \u00e0 l\u2019importance du lien social<\/p>\n

Objectif, rassurer le consommateur ultra connect\u00e9<\/p>\n

Ecarter les souvenirs n\u00e9gatifs, moments de v\u00e9rit\u00e9\u2026 Les applications pour g\u00e9n\u00e9rer l\u2019\u00e9motion<\/p>\n<\/div>\n

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Pour son entr\u00e9e au Maroc, le cabinet de conseil fran\u00e7ais TNP a organis\u00e9 une conf\u00e9rence \u00e0 Casablanca afin de sensibiliser \u00e0 l\u2019importance du contact humain dans la relation client, de plus en plus digitalis\u00e9e \u00e0 l\u2019\u00e8re de l\u2019ultra-connexion. L\u2019\u00e9v\u00e8nement \u00e9tait notamment mod\u00e9r\u00e9 par Regine Vanheems, \u00e9minente professeure \u00e0 la Sorbonne et sp\u00e9cialiste du sujet\u00a0
(Ph. Fadwa Al Nasser)\u00a0<\/p>\n<\/div>\n

La relation client a tendance \u00e0 devenir de plus en plus virtuelle avec l\u2019essor de la digitalisation. C\u2019est pour sensibiliser \u00e0 l\u2019importance de son humanisation et livrer des exemples concrets de grands groupes bancaires actuels dans ce domaine que le cabinet de conseil TNP Maroc nouvellement cr\u00e9\u00e9 vient d\u2019organiser une conf\u00e9rence \u00e0 Casablanca\u00a0 men\u00e9e par Regine Vanheems, \u00e9minente professeure \u00e0 la Sorbonne et sp\u00e9cialiste du sujet. Un aspect \u00e0 ne surtout pas n\u00e9gliger afin que l\u2019entreprise rassure et fid\u00e9lise une cible de plus en plus \u00abconnect\u00e9e\u00bb.
Bien que les consommateurs marocains soient de plus en plus \u00abaccros\u00bb aux \u00e9crans \u2013 22,6 millions d\u2019entre eux poss\u00e9daient un mobile en 2017 d\u2019apr\u00e8s l\u2019ANRT \u2013 leurs besoins ont aujourd\u2019hui \u00e9volu\u00e9, apprend-on. \u00abLe client d\u2019aujourd\u2019hui veut devenir pilote de son parcours d\u2019achat, pas suffisamment personnalis\u00e9 et trop g\u00e9n\u00e9ral\u00bb, confie ainsi le coordinateur et responsable de TNP Maroc Emmanuel Solesse. \u00abA force de passer des heures face \u00e0 des \u00e9crans froids et sans \u00e2mes, le digital fait na\u00eetre le besoin d\u2019entretenir un lien social\u00bb, compl\u00e8te par ailleurs Vanheems.\u00a0
Pour r\u00e9pondre \u00e0 ces nouvelles attentes et am\u00e9liorer sensiblement l\u2019\u00abexp\u00e9rience client\u00bb en se focalisant sur l\u2019humain avant tout, les sp\u00e9cialistes pr\u00e9sents sugg\u00e8rent notamment aux entreprises de mettre l\u2019accent sur l\u2019\u00e9motion et le plaisir du consommateur mais aussi sur la capacit\u00e9 \u00e0 le surprendre. La pr\u00e9sentatrice a notamment livr\u00e9 l\u2019exemple d\u2019une banque de Sao Paulo qui a eu l\u2019id\u00e9e ing\u00e9nieuse d\u2019int\u00e9grer dans ses locaux une p\u00e2tisserie. Autre exemple tout aussi novateur, celui de plusieurs banques parisiennes parvenues \u00e0 r\u00e9inventer la relation client \u00e0 travers des conseillers plus disponibles, attentionn\u00e9s et mieux form\u00e9s. Des d\u00e9tails qui font par la suite toute la diff\u00e9rence en mati\u00e8re de satisfaction.\u00a0
Une d\u00e9marche d\u00e9j\u00e0 introduite sous nos cieux depuis plusieurs mois. Ainsi, Attijariwafa bank \u00e9carte tout souvenir n\u00e9gatif \u2013 incluant notamment la fausse information ou encore les erreurs \u2013 dans la relation entretenue avec ses clients, explique le DG du groupe Ismail Diouri. Les conseillers du groupe ont \u00e9galement pour r\u00e8gle d\u2019agir dans des \u00abmoments de v\u00e9rit\u00e9\u00bb, ce qui revient \u00e0 rendre service aux consommateurs \u00e0 des moments o\u00f9 ils en ont le plus besoin. CDG, de son c\u00f4t\u00e9, a pr\u00e9serv\u00e9 l\u2019entr\u00e9e en relation \u00abphysique\u00bb dans ses op\u00e9rations d\u2019ouverture de compte, malgr\u00e9 la grande \u00e9tendue d\u2019outils digitaux qu\u2019elle propose.
L\u2019antenne casablancaise de TNP vient d\u2019\u00eatre cr\u00e9\u00e9e il y a quelques mois. Le cabinet, sp\u00e9cialis\u00e9 dans la transformation digitale et les syst\u00e8mes d\u2019information, vise un million de chiffre d\u2019affaires en 2019. Il s\u2019est avant tout implant\u00e9 au Maroc pour accompagner la strat\u00e9gie africaine de grands groupes \u00e9conomiques europ\u00e9ens et a d\u00e9j\u00e0 pour clients de grosses pointures comme Renault ou encore Cr\u00e9dit du Maroc.<\/p>\n

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Auteur: mbasraoui
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