![\"Chikaya](\"http:\/\/aujourdhui.ma\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/Chikaya-sante%CC%81.jpg?x29840\")
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Le syst\u00e8me de gestion des r\u00e9clamations fait face \u00e0 de nombreuses difficult\u00e9s<\/strong><\/span><\/p>\n Le minist\u00e8re de la sant\u00e9 vient de rendre public le bilan des r\u00e9alisations qui ont \u00e9t\u00e9 men\u00e9es par le syst\u00e8me de gestion des r\u00e9clamations \u00abChikaya sant\u00e9\u00bb. Rappelons que ce syst\u00e8me a \u00e9t\u00e9 mis en place dans l\u2019objectif de recevoir les plaintes et les r\u00e9clamations sur la qualit\u00e9 des prestations de sant\u00e9 fournies dans les h\u00f4pitaux publics. La d\u00e9marche est tr\u00e8s simple, il \u00a0<\/span> suffit d\u2019aller sur le site chikayasante.ma ou d\u2019appeler le 08.01.00.53.53.\u00a0<\/span> Du 4 janvier 2016 au 31 d\u00e9cembre 2018, l\u2019Unit\u00e9 centrale de gestion des r\u00e9clamations a re\u00e7u 2.104 appels (933 en 2016, 442 en 2017 et 729 en 2018). S\u2019agissant du mode de d\u00e9p\u00f4t des r\u00e9clamations, le minist\u00e8re signale que 2.350 ont \u00e9t\u00e9 d\u00e9pos\u00e9es\u00a0<\/span> \u00e0 travers Allo Chikaya (1.042 r\u00e9clamations en 2016, 485 en 2017 et 843 en 2018), ce qui repr\u00e9sente 49% du total des r\u00e9clamations re\u00e7ues. Pour ce qui est du site web Chikaya, 2.372 r\u00e9clamations ont \u00e9t\u00e9 d\u00e9pos\u00e9es\u00a0<\/span> (413 en 2016, 323 en 2017 et 1.636 en 2018).<\/span><\/p>\n Il faut relever que seulement 48 r\u00e9clamations ont \u00e9t\u00e9 re\u00e7ues par courrier. S\u2019agissant de la typologie des r\u00e9clamations, les demandes d\u2019information arrivent en t\u00eate avec un taux de 28%, soit 1.353 r\u00e9clamations. Les autres r\u00e9clamations portent sur l\u2019accueil, la corruption, la prise de rendez-vous, la prise en charge, le comportement inappropri\u00e9 du personnel de sant\u00e9, le s\u00e9jour \u00e0 l\u2019h\u00f4pital, l\u2019absent\u00e9isme ou encore la non-disponibilit\u00e9 de m\u00e9dicaments. Il est \u00e0 signaler que la r\u00e9gion de Casablanca-Settat arrive en t\u00eate avec 720 r\u00e9clamations, suivie de Souss-Massa (455 r\u00e9clamations), F\u00e8s-Mekn\u00e8s (452), Rabat-Sal\u00e9-K\u00e9nitra (412) et enfin Dakhla-Oued Eddahab (23 r\u00e9clamations). De mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale, 76% des r\u00e9clamations ont \u00e9t\u00e9 trait\u00e9es.<\/span><\/p>\n Lenteur dans le\u00a0<\/strong><\/span>traitement et la r\u00e9ponse aux plaignants<\/strong><\/span><\/p>\n Parmi les difficult\u00e9s rencontr\u00e9es lors du traitement des r\u00e9clamations figurent les lenteurs dans le traitement et la r\u00e9ponse aux plaignants, le non-respect dans de nombreux cas des d\u00e9lais fix\u00e9s; la\u00a0<\/span> mauvaise manipulation de l\u2019application par certains utilisateurs. Il faut aussi relever que certaines r\u00e9ponses ne sont pas convaincantes poussant ainsi les plaignants \u00e0 rouvrir de nouveau les r\u00e9clamations pour demander d\u2019autres explications. On notera aussi le comportement parfois agressif des plaignants exigeant des r\u00e9ponses imm\u00e9diates ainsi que les probl\u00e8mes techniques ou informatiques li\u00e9s \u00e0 l\u2019usage quotidien de l\u2019application web.<\/span><\/p>\n Pour rem\u00e9dier \u00e0 ces difficult\u00e9s, le minist\u00e8re de la sant\u00e9 recommande de revoir le syst\u00e8me d\u2019accueil et d\u2019orientation des usagers, de pallier certaines d\u00e9faillances dans la gestion des rendez-vous. Le minist\u00e8re estime qu\u2019il faut aussi revoir le d\u00e9ploiement de l\u2019application Mawiidi au niveau des h\u00f4pitaux et am\u00e9liorer la gestion des stocks en m\u00e9dicaments et dispositifs m\u00e9dicaux. Enfin, la tutelle sugg\u00e8re de renforcer le r\u00f4le de l\u2019Unit\u00e9 centrale de gestion des r\u00e9clamations pour accompagner le d\u00e9ploiement de l\u2019approche r\u00e9gionale de gestion des r\u00e9clamations et d\u2019unifier les diff\u00e9rents modes de gestion des plaintes.<\/span><\/p>\n