![\"Crise](\"http:\/\/aujourdhui.ma\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Achat-Consommation.jpg?x29840\")
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Le Covid-19 a chamboul\u00e9 les comportements d\u2019achat. La n\u00e9cessit\u00e9 de se mettre en confinement a impos\u00e9 de nouvelles r\u00e8gles, de nouvelles fa\u00e7ons de se comporter avec le client. Au-del\u00e0 de la mise en place du t\u00e9l\u00e9travail, les enseignes marchandes s\u2019organisent pour se rapprocher du client, l\u2019\u00e9couter pour le servir de loin. L\u2019approche rassurante impos\u00e9e devra dicter la d\u00e9marche marketing. Celles qui sont rest\u00e9es ouvertes, car de premi\u00e8re n\u00e9cessit\u00e9, adoptent la m\u00eame approche. Car l\u2019agressivit\u00e9 commerciale \u00e0 ce stade n\u2019est pas utile. Le client adoptera des actes d\u2019achat r\u00e9fl\u00e9chis.<\/strong><\/span><\/p>\n D\u2019embl\u00e9e, la r\u00e8gle est de ne pas surfer sur la pand\u00e9mie pour vouloir en tirer des b\u00e9n\u00e9fices suppl\u00e9mentaires. S\u2019agissant d\u2019un \u00e9v\u00e9nement grave o\u00f9 la sant\u00e9 du citoyen est mise en jeu, les chefs d\u2019entreprise doivent faire attention avant de proposer toutes formules adapt\u00e9es au confinement qui pourraient s\u2019av\u00e9rer dangereuses. Les experts sont unanimes \u00e0 dire que les promotions ne sont l\u00e0 que pour aider et soutenir le pouvoir d\u2019achat en p\u00e9riode sanitaire. \u00abUn client qui ne souhaite pas sortir pour prendre des risques ne se d\u00e9placera pas m\u00eame si la promotion est int\u00e9ressante. C\u2019est l\u2019obligation qui lui modifiera son comportement d\u2019achat\u00bb.<\/p>\n Les achats s\u2019effectueront selon le besoin des clients. En termes marketing, les messages retenus dans les enseignes commerciales ouvertes en Belgique invitent juste les clients \u00e0 tester les courses en ligne. D\u2019ailleurs, toutes les grandes surfaces ont vu leur vente sur le Net soit en livraison \u00e0 domicile, soit en drive augmenter dans ce pays europ\u00e9en. Au Maroc, les principales enseignes ont fait de m\u00eame. Elles ont toutes communiqu\u00e9 sur la s\u00e9curisation du r\u00e9assort pour rassurer le consommateur final.<\/p>\n Et comme elles n\u2019avaient pas pens\u00e9 \u00e0 mettre en place des plateformes virtuelles ou un service drive dans les moments normaux, prot\u00e9ger les clients et leurs employ\u00e9s est devenu leur principal axe de fid\u00e9lisation ! Le personnel \u00e0 la porte d\u2019acc\u00e8s g\u00e8re le brassage des personnes en imposant un nombre de clients en fonction des surfaces. Le marketing n\u2019est plus un outil agressif mais conforte la responsabilit\u00e9 sociale de l\u2019entreprise en temps de crise sanitaire. Les gels hydroalcooliques mis \u00e0 la disposition des clients sont bien visibles au comptoir et sur le mur \u00e0 la sortie. Le temps court pass\u00e9 \u00e0 la caisse rassure et repr\u00e9sente \u00e0 lui seul un message clair de fid\u00e9lisation. Le marketing a chang\u00e9. Il \u00e9pouse la situation d\u2019urgence\u2026 En cette p\u00e9riode de crise, les commandes sur le Web sont rendues possibles \u00e0 travers un service continu en termes de conseils pr\u00e9alables qui permet de guider la commande sur le Web. Une ligne sp\u00e9ciale a \u00e9t\u00e9 mise en place pour prendre les appels et ce jusqu\u2019\u00e0 minuit. \u00abL\u2019int\u00e9r\u00eat d\u2019un tel service est de continuer \u00e0 se rapprocher de notre client\u00e8le et de la conseiller comme le magasin est ferm\u00e9 depuis le confinement total\u00bb, explique Mostafa Benbrahim, DG de l\u2019enseigne en \u00e9lectrom\u00e9nager qui prend lui-m\u00eame les appels \u00e0 partir du domicile pour apporter le conseil et s\u2019assurer d\u2019une livraison s\u00e9curis\u00e9e par ses \u00e9quipes. La plateforme permet de payer en ligne. Les clients peuvent s\u2019acquitter de la somme en esp\u00e8ce ou par carte bancaire lors de la livraison car les livreurs sont \u00e9quip\u00e9s de TPE mobiles. La livraison s\u2019effectue de 10h \u00e0 17h conform\u00e9ment aux mesures impos\u00e9es par le confinement et les livreurs ont des consignes strictes en termes de respect d\u2019hygi\u00e8ne pour se prot\u00e9ger et prot\u00e9ger le client. \u00abLes livreurs sont \u00e9quip\u00e9s de gants, de protection de chaussures et sont munis de bouteilles de gels hydroalcooliques. Quand le produit \u00e0 livrer doit \u00eatre install\u00e9 comme un r\u00e9frig\u00e9rateur ou un cong\u00e9lateur, le livreur \u00f4te ses chaussures et les remplace par des babouches avant de rentrer chez le client. Pour les articles ne n\u00e9cessitant pas de branchement ou d\u2019explication d\u2019utilisation, ils sont d\u00e9pos\u00e9s \u00e0 la porte, le client encaisse si ce n\u2019est pas d\u00e9j\u00e0 fait sur le site et repart\u00bb, poursuit le patron de l\u2019enseigne.<\/p>\n Si le chiffre d\u2019affaires a enregistr\u00e9 une baisse comme partout ailleurs, le service demeure orient\u00e9 vers l\u2019\u00e9coute de la client\u00e8le qui souhaite s\u2019\u00e9quiper en pareils moments. Certains articles \u00e9tant tr\u00e8s pris\u00e9s comme les tondeuses \u00e0 cheveux, le multim\u00e9dia, de l\u2019ordinateur \u00e0 l\u2019imprimante, en passant par le consommable ou la tablette. \u00abEn l\u2019absence du personnel de maison, les aspirateurs sont demand\u00e9s aussi. Et pour l\u2019approvisionnement, les r\u00e9frig\u00e9rateurs et les cong\u00e9lateurs aussi\u00bb. L\u2019enseigne suspendra, cela dit, ses ventes en ligne, aujourd\u2019hui, compte tenu de l\u2019acc\u00e9l\u00e9ration de l\u2019\u00e9pid\u00e9mie ces dix prochains jours. La direction g\u00e9n\u00e9rale adopte, justement, une vision d\u2019entreprise sociale responsable qui vise non seulement \u00e0 prot\u00e9ger sa client\u00e8le mais aussi son personnel de livraison. D\u2019une mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale, la fid\u00e9lisation des clients en temps de confinement sera donc essentiellement orient\u00e9e vers l\u2019\u00e9coute du client pour le rassurer et l\u2019aider \u00e0 faire le bon choix. L\u2019agressivit\u00e9 commerciale n\u2019est pas \u00e0 l\u2019ordre du jour. La RSE oui !<\/p>\n
Du c\u00f4t\u00e9 de l\u2019activit\u00e9 de l\u2019\u00e9lectrom\u00e9nager, les actions sont identiques en termes de livraison. Les ventes s\u2019effectueront, \u00e0 travers le Web, pour ceux qui avaient, d\u00e9j\u00e0, anticip\u00e9 et d\u00e9velopp\u00e9 leur site et mis en avant leur catalogue, notamment pour les pics saisonniers.
C\u2019est le cas de l\u2019enseigne Le Tang\u00e9rois qui a d\u00e9velopp\u00e9 son site depuis 2005. Deux personnes y travaillent de mani\u00e8re permanente pour mettre \u00e0 jour les offres promotionnelles en temps normal et pr\u00e9senter les produits dans leurs fonctionnalit\u00e9s et avantages.<\/p>\n