Par Hicham Alaoui \u2013 D\u00e9cid\u00e9ment, la Relation Client fait partie des piliers de base de toute strat\u00e9gie d\u2019entreprise. Elle consiste \u00e0 mettre le client au c\u0153ur des man\u0153uvres, dans le but de satisfaire ses besoins, que ce soit en proposant des produits et services, ou en restant \u00e0 l\u2019\u00e9coute de ses demandes. Ceci passe immanquablement par la ma\u00eetrise de l\u2019ensemble des modes de communication entre l\u2019entreprise et ses clients.Toutefois, cette Relation Client a subi inexorablement l\u2019impact de la crise sanitaire que vit le monde entier, li\u00e9e \u00e0 la pand\u00e9mie de la Covid-19. N\u00e9gatifs ou positifs, ces impacts sont mesur\u00e9s selon la vision et la lecture que font les professionnels du secteur. Dans ce sillage, un webinaire a \u00e9t\u00e9 organis\u00e9 par Qualivoire Conseil, un cabinet d\u2019expertise en ing\u00e9nierie de formation, externalisation des services, de conseils aux entreprises et d\u2019audit SQE.<\/p>\n
Anim\u00e9e majestueusement par la Marocaine Mme Khadija Sansar, experte en communication, cette rencontre a \u00e9t\u00e9 l\u2019occasion de se plancher sur une th\u00e9matique plac\u00e9e au coeur des pr\u00e9occupations des entreprises et s\u2019affichant comme un \u00e9l\u00e9ment incontournable pour le d\u00e9veloppement de l\u2019activit\u00e9 \u00e9conomique des PME, \u00e0 savoir \u00ab les enjeux de l\u2019exp\u00e9rience client post-Covid-19 \u00bb.<\/p>\n
Selon le Directeur g\u00e9n\u00e9ral de RightCom C\u00f4te d\u2019Ivoire, \u00e9diteur en Afrique des solutions de gestion de l\u2019exp\u00e9rience client, Fernand Adjahossou, la relation client est impact\u00e9e de mani\u00e8re \u00ab positive \u00bb dans la mesure o\u00f9 de nouvelles attentes client ont \u00e9merg\u00e9.<\/p>\n
\u00ab Le confinement a pu r\u00e9v\u00e9ler pour chacun de nous l\u2019essentiel, le rapport qu\u2019on attend avec une marque \u00bb, a-t-il d\u2019embl\u00e9e estim\u00e9, non sans pour autant souligner que la perception du temps n\u2019est plus la m\u00eame.<\/p>\n
Pour lui, l\u2019impact positif de la Covid-19 sur le client est clairement illustr\u00e9 par le fait que ce dernier, qui privil\u00e9gie la s\u00e9curit\u00e9 et les mesures sanitaires pour \u00e9viter la contagion au coronavirus, exige une rapidit\u00e9 de livraison de son produit. Chose que l\u2019entreprise veille \u00e0 tout prix \u00e0 satisfaire afin de fid\u00e9liser son client, a fait remarquer Fernand Adjahossou, ex-CEO Telecel-MOOV au Togo et ancien Directeur r\u00e9gional de l\u2019op\u00e9rateur t\u00e9l\u00e9coms Ooredoo en Alg\u00e9rie.<\/p>\n
Il a relev\u00e9 l\u2019\u00e9mergence de nouveaux comportements dans le cadre de la relation client dont la meilleure expression est la ru\u00e9e massive vers le canal on-line pour les achats avec diff\u00e9rentes formes de paiement digital, tels que le mobile banking ou autres, ce qui est de nature \u00e0 faciliter la transaction et \u00e0 contrer la propagation de la Covid-19.<\/p>\n
En termes d\u2019impact sur le parcours client, les entreprises ont d\u00fb faire face \u00e0 une red\u00e9finition de la mani\u00e8re de proposer leurs produits et services aux clients, a-t-l fait observer, soulignant que les entreprises ont d\u00fb faire face \u00e0 un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 qu\u2019est la gestion de la s\u00e9curit\u00e9 des personnes avec des protocoles sanitaires impos\u00e9s \u00e0 la fois par la sant\u00e9 publique et l\u2019Etat.<\/p>\n
En somme, l\u2019impact est positif et a, sans nul doute, permis d\u2019acc\u00e9l\u00e9rer les projets li\u00e9s au digital et, par ricochet, l\u2019usage accru du num\u00e9rique, a fait observer Fernand Adjahossou, qui a \u0153uvr\u00e9 pour le d\u00e9veloppement des t\u00e9l\u00e9coms en Afrique durant une vingtaine d\u2019ann\u00e9es.<\/p>\n
\u00ab Les grandes entreprises vont pouvoir tirer leur \u00e9pingle du jeu vu leur maturation et leur exp\u00e9rience client, celles qui sont des suiveuses ou retardataires doivent exploiter au mieux l\u2019exp\u00e9rience du digital pour ne pas avoir une fuite de leur client qui risque de migrer vers d\u2019autres prestataires \u00bb, a-t-il recommand\u00e9.<\/p>\n
Abondant dans le m\u00eame sens, \u00a0Alain Hountondji, cofondateur du Groupe Adkontact, sp\u00e9cialis\u00e9 dans la Relation Client, a constat\u00e9 que le mode de travail a chang\u00e9 avec le confinement, soulignant que le Manager doit g\u00e9rer ses \u00e9quipes dispers\u00e9es entre bureau et t\u00e9l\u00e9travail tout en ayant pour objectif principal \u00ab non seulement de conqu\u00e9rir de nouveaux clients mais aussi de fid\u00e9liser ceux qui sont d\u00e9j\u00e0 sur place \u00bb.<\/p>\n
Pour lui, les r\u00e9flexes manag\u00e9riaux devront \u00ab changer \u00bb et il est imp\u00e9ratif de focaliser sur un contrat objectif et non sur la pr\u00e9sence qui a \u00e9t\u00e9 toujours un crit\u00e8re de performance.<\/p>\n
Pour r\u00e9ussir le coche Relation Client, l\u2019entreprise moderne doit avoir une Direction exp\u00e9rience client qui si\u00e8ge au sein du comit\u00e9 de direction. \u00ab L\u2019enjeu est strat\u00e9gique entre l\u2019entreprise et ses clients \u00bb, a insist\u00e9 cet ancien chef de projet pour le lancement du programme de fid\u00e9lisation du Groupe Zain (Rewardz) en Afrique et au Moyen-Orient.<\/p>\n
Au volet du virage num\u00e9rique et son impact sur l\u2019am\u00e9lioration de la performance de la Relation Client, les deux experts ont \u00e9t\u00e9 unanimes \u00e0 affirmer que cet outil permettra de conqu\u00e9rir une client\u00e8le plus importante et de rehausser l\u2019excellence et la notori\u00e9t\u00e9 de l\u2019entreprise.<\/p>\n
\u00ab Le virage num\u00e9rique n\u2019est pas un luxe, les projets de transformation digitale ont permis de maintenir l\u2019activit\u00e9 \u00e9conomique n\u00e9cessaire pendant les mois de confinement \u00bb, a estim\u00e9 Fernand Adjahossou, pour qui l\u2019acc\u00e9l\u00e9ration de la transformation digitale \u00ab deviendra une n\u00e9cessit\u00e9 pour continuer \u00e0 proposer son activit\u00e9 commerciale \u00bb.<\/p>\n
Il a, \u00e0 cet \u00e9gard, cit\u00e9 de nombreux moyens digitaux ayant \u00e9t\u00e9 renforc\u00e9s lors de ces temps de confinement notamment le Banking mobile, qui selon lui, accorde une certaine autonomie au client et constitue par la m\u00eame une \u00ab preuve du virage num\u00e9rique \u00bb.<\/p>\n
D\u2019autres innovations dans le spectre virage num\u00e9rique et non des moindres, la robotique. Cette technologie innovante a permis par exemple au Rwanda de remplacer le personnel charg\u00e9 des tests s\u00e9rologiques par 5 robots.<\/p>\n
Aussi, l\u2019exp\u00e9rience immersive, a fait ses exercices r\u00e9ussis lors de cette p\u00e9riode du confinement, a-t-il constat\u00e9. Cette conception virtuelle consiste \u00e0 plonger le client dans un environnement 3D mod\u00e9lis\u00e9 ou dans un univers r\u00e9el recr\u00e9\u00e9. Le client est ainsi accompagn\u00e9 d\u2019un conseiller ou d\u2019un personnel shopper depuis la commande jusqu\u2019au paiement avec une livraison \u00e0 domicile ou encore avec un \u00ab click and collect \u00bb.<\/p>\n
\u00ab Dans tout ce qui est virage num\u00e9rique et transformation digitale, la relation client \u00a0aura re\u00e7u le meilleur des impacts. L\u2019humain restera dans la relation client et participera dans les parcours et processus \u00e0 un moment o\u00f9 l\u2019intervention humaine serait n\u00e9cessaire \u00bb, a-t-il encha\u00een\u00e9, estimant que l\u2019informel aura tendance \u00e0 \u00ab dispara\u00eetre \u00bb avec le processus de digitalisation.<\/p>\n
Dans le contexte de changement d\u2019habitude, l\u2019exp\u00e9rience client doit \u00eatre repens\u00e9e depuis l\u2019\u00e9coute du client jusqu\u2019\u00e0 la red\u00e9finition m\u00eame de ses attentes et de ses besoins. \u00ab Le digital sera la porte de sortie de cette crise \u00bb, a-t-il conclu.<\/p>\n
Pour Alain Hountondji, l\u2019exp\u00e9rience client est appel\u00e9e \u00e0 \u00a0trouver une m\u00e9thode pour se diff\u00e9rencier en mettant beaucoup d\u2019humain et en int\u00e9grant les attentes des clients, \u00e0 repenser le parcours client en incorporant les mesures barri\u00e8res et les attentes ds clients et enfin \u00e0 remettre la relation client au centre de la strat\u00e9gie des entreprises.<\/p>\n
Implant\u00e9 \u00e0 Casablanca au Maroc, Qualivoire Conseil \u00e0 une forte implantation en Afrique francophone notamment en C\u00f4te d\u2019Ivoire, au Cameroun, au Burkina Faso, au Gabon et en R\u00e9publique D\u00e9mocratique du Congo. Il s\u2019est sp\u00e9cialis\u00e9 dans l\u2019offre de services apport\u00e9e aux \u00a0entreprises du secteur public et priv\u00e9.<\/p>\n