Le rôle de gestionnaire amène avec lui, une multitude de tâches dont celle de résoudre des conflits entre deux employés. S’il s’agit d’une situation pour le moins rébarbative, il n’en demeure pas moins qu’il est possible d’y mettre terme d’une manière positive et c’est pourquoi, il existe une méthode simple et éprouvée qui vous permettra de rétablir l’harmonie au sein de votre équipe dans un délai raisonnable.
Une première rencontre individuelle
La première étape dans la résolution d’un conflit entre deux salariés, consiste à rencontrer chacun d’eux individuellement et ce, afin que chacun expose son point de vue sur la problématique vécue. Le gestionnaire joue alors le rôle d’une oreille attentive et il note alors, les doléances de chacun sans émettre de commentaire face à la situation ou face aux belligérants.
La reformulation des faits
Une fois, l’étape de la rencontre individuelle terminée, le gestionnaire doit colliger les informations obtenues de la part des deux parties et les résumer de manière succincte tout en dépersonnalisant les faits et ce, afin d’éviter une confrontation lors de la prochaine étape qui sera celle de la rencontre à trois. Il doit également créer une liste de solutions potentielles à amener aux employés visés.
Le rôle de facilitateur dans la rencontre à trois
Enfin, vient le moment de la rencontre tripartite. Celle-ci doit se dérouler hors de la vue des autres membres du personnel et, se doit d’être discrète sans éclats de voix. Le gestionnaire jouera alors le rôle de médiateur et facilitateur. Il devrai dans un premier temps expliquer le déroulement de la rencontre, ainsi que les consignes face aux comportements à adopter lors de ladite rencontre (pas de cris, accusations ou autres).
Une présentation neutre des faits
Le gestionnaire présente les faits de la manière suivante: d’abord certaines convergences entre les parties et ensuite, les divergences tout en terminant avec quelques convergences. Il s’agit d’un principe du sandwich, soit la présentation d’éléments positifs, suivis d’éléments négatifs et terminer par un élément positif. Cette manière de faire diminue les risques de conflits et d’insatisfaction. Il demande alors aux parties de proposer des solutions aux conflits et amène ensuite, ses propres solutions. Si les solutions proposées par les belligérants semblent efficaces et réalistes, il est de l’intérêt de tous de les privilégier puisque les parties seront mieux enclins à les respecter. Sinon, il devra imposer les siennes. Finalement, un engagement signé par les salariés à respecter les conditions assorties de mesures disciplinaires en cas de non-respect de l’entente.
Une dernière rencontre de suivi
Finalement, il est recommandé d’exercer un suivi des mesures mises en place afin de s’assurer de leur efficacité et de leurs effets sur le climat de travail, et ce, au bout d’une dizaine de jours, question de rectifier le tir en cas de problème.
Martine Dallaire, B.A.A.