Par Ridha Bergaoui – Cet été, le Tunisien a été longuement malmené par une chaleur suffocante, des coupures répétées d’eau et d’électricité, ainsi que par des difficultés d’approvisionnement en eau embouteillée, devenue pour beaucoup un produit de première nécessité. À ces difficultés se sont ajoutées d’autres tensions sur certains produits et, plus récemment, des inquiétudes concernant l’approvisionnement en carburant.
Sans entrer dans les explications et les causes techniques conduisant à ces crises, nous nous limitons ici à l’aspect comportement du consommateur lors de ces diverses crises.
Quand la peur crée et amplifie la pénurie
L’épisode du carburant est particulièrement révélateur. Le 20 aout, les transporteurs de carburant ont conduit une grève surprise. Celle-ci a particulièrement perturbé la distribution des carburants et a crée chez les Tunisiens une situation d’angoisse et de d’inquiétude. Ils se sont rués vers les stations-service pour remplir le réservoir de leur véhicule. Heureusement que la grève a été suspendue quelques heures après et la distribution des carburants a été rapidement rétablie.
Toutefois quelques jours plus tard, et à partir d’informations incomplètes faisant état d’une éventuelle d’une nouvelle grève, des automobilistes se sont précipités vers les stations-service. En voyant les longues files d’attente, d’autres conducteurs ont à leur tour voulu faire le plein, de peur de manquer de carburant. Les stations se sont retrouvées vite sous pression et ont rapidement épuisé leurs stocks. Il a fallu une communication officielle pour rassurer la population, démentir les informations alarmistes et calmer la situation.
Le mécanisme est bien connu: la crainte d’une pénurie contribue à créer les conditions de la pénurie. Cet épisode montre qu’une information incomplète, mal comprise ou déformée peut être à l’origine d’une situation de crise avec des conséquences bien réelles. Elle montre également qu’une communication claire et transparente permet d’arrêter une crise et éviter le pire.
La même mécanique a été observée autour de l’eau embouteillée. Des conditions aussi bien climatiques que techniques ont conduit à un épuisement des stocks régulateurs et une augmentation importante de la consommation d’eau en bouteille créant ainsi un déficit entre production et consommation. Les réseaux sociaux ont largement diffusé des images de longues files d’attente devant les grandes surfaces, les grossistes ou les points de vente. On y a vu des consommateurs se précipiter pour obtenir quelques bouteilles, parfois dans des scènes de tension, de disputes et d’invectives. Des images ont également circulé montrant des camions de livraison pris d’assaut et des packs d’eau arrachés. Certains commerçants profitant de la rareté ont augmenté fortement leurs prix ou ont pratiqué de la vente conditionnée. De nombreux consommateurs craignant la pénurie ont fini par se constituer d’importantes réserves de bouteilles d’eau chez eux. Ces comportements inhabituels ont bien sûr accentué la pénurie.
C’est ainsi que lorsque chacun cherche à se protéger individuellement, sans tenir compte des besoins des autres, le phénomène peut rapidement s’amplifier et la peur du manque peut produire davantage de manque.
Dans les deux cas, la crise devient alors autant psychologique que matérielle.
Le temps des crises
Ce phénomène du comportement du consommateur mérite d’autant plus d’attention que nous entrons probablement dans une période où les crises risquent de devenir plus fréquentes, variées et multiples. Le monde du XXIe siècle n’est plus celui de la relative stabilité et de l’abondance que nous avons connues pendant le siècle dernier. Crises sanitaires, conflits, tensions géopolitiques, perturbations des chaînes d’approvisionnement, volatilité des prix de l’énergie et des matières premières, dérèglements climatiques et catastrophes naturelles se succèdent ou se superposent. Comme l’avait résumé Emmanuel Macron en 2022, «le temps de l’abondance est fini».
Le changement climatique ajoute une nouvelle dimension à cette instabilité. Les sécheresses se prolongent, les canicules deviennent plus fréquentes et plus intenses, les pluies sont plus irrégulières et les événements extrêmes (orages, grêle, incendies…) peuvent provoquer des dégâts considérables. Pour un pays comme la Tunisie, fortement impacté par le dérèglement climatique et où l’eau constitue déjà une ressource rare, les conséquences sont particulièrement importantes. Le déficit hydrique affecte les ressources destinées à l’alimentation humaine, mais aussi l’agriculture et l’élevage. La baisse des productions agricoles peut contribuer à réduire l’offre de certains produits et à exercer une pression sur les prix.
Le climat n’est évidemment pas le seul responsable de toutes nos difficultés. D’autres facteurs interviennent: insuffisances de l’organisation des circuits de distribution, pertes et gaspillage des ressources, spéculation, manque d’anticipation, difficultés économiques et financières et dépendance à l’égard de certains marchés extérieurs.
La crise internationale a également des retombées directes et indirectes sur les échanges mondiaux et l’économie nationale. Une guerre, une perturbation maritime, une hausse du prix du pétrole ou une mauvaise récolte dans une grande région productrice peuvent avoir des répercussions néfastes sur notre économie.
La Tunisie doit se préparer à vivre désormais dans un environnement où les tensions et l’instabilité risquent de devenir fréquentes.
Ce que les crises nous apprennent
Dans un contexte de crise, le comportement du citoyen devient déterminant. Une société bien préparée peut traverser une crise difficile avec relativement peu de dégâts. Une société mal informée, méfiante et désorganisée peut, au contraire, aggraver considérablement une situation initialement facilement maîtrisable.
Le comportement du consommateur Tunisien observé lors des pénuries révèle plusieurs fragilités:
• La première est la perte de confiance dans les organismes officiels. Lorsque les structures officielles se tuent ou avancent des justifications peu convaincantes de la crise, le citoyen se tourne vers son entourage et les réseaux sociaux. Une rumeur ou une fausse information peut alors sembler plus crédible qu’un communiqué officiel.
• La deuxième est la recherche de protection individuelle: «moi d’abord et après moi, le déluge». Dans une situation de peur, chacun cherche à garantir ses propres besoins et ceux de ses proches. Ce réflexe un peu égoïste est tout à fait compréhensible. Mais lorsqu’il devient systématique et excessif, il peut nuire à la collectivité.
• La troisième est l’exploitation de la crise par certains profiteurs. La pénurie crée des opportunités pour ceux qui veulent spéculer, revendre à des prix excessifs et qui stockent la marchandise à tour de bras.
• Enfin, la crise révèle aussi le niveau de civisme d’une société : respect des files d’attente, respect des autres consommateurs, refus de la violence, protection des biens collectifs, respect des agents chargés de distribuer les produits et capacité à accepter certaines contraintes temporaires.
Malheureusement, souvent, nos compatriotes font preuve d’un manque de civisme flagrant.
Une crise n’est donc pas seulement un problème économique ou logistique. Elle devient aussi un test de cohésion sociale.
Pour surmonter une crise, il est nécessaire de fournir, en premier, au citoyen une information officielle objective et transparente.
La communication en temps de crise
En période normale, une communication publique insuffisante, fausse ou incomplète peut être gênante. En période de crise, elle peut devenir dangereuse. Lorsqu’un produit risque de manquer ou lorsqu’une rumeur circule, le citoyen doit pouvoir obtenir rapidement une information claire, précise, officielle et facilement compréhensible. Par ailleurs, il ne suffit plus de publier un communiqué administratif mais il faut aller là où se trouve le citoyen : télévision, radio, presse, sites officiels, réseaux sociaux, applications mobiles et, lorsque cela est nécessaire, SMS personnel….
Il s’agit de donner au citoyen les informations dont il a besoin pour comprendre la situation et agir correctement. La communication de crise doit répondre à des questions simples: Que se passe-t-il? Pourquoi? Quelle est l’ampleur du problème? Combien de temps risque-t-il de durer? Que fait l’administration? Que doit faire le citoyen?
Une bonne communication doit également reconnaître les difficultés lorsqu’elles existent. Le silence ou les messages trop rassurants face à une réalité difficile visible peuvent produire l’effet inverse de celui recherché et nourrir la méfiance.
Les réseaux sociaux constituent de nos jours à la fois un problème et une solution. Ils peuvent propager une rumeur à une vitesse extraordinaire, mais ils peuvent également devenir un formidable outil d’information en temps réel si les institutions les utilisent efficacement. Il faut donc que les organismes officiels développent une véritable stratégie de communication numérique de crise, avec des comptes réactifs et capables de répondre rapidement aux fausses informations.
L’information ponctuelle ne suffit cependant pas. Une société capable de mieux résister aux crises doit préparer ses citoyens avant que la crise ne survienne.
Eduquer et responsabiliser le citoyen
C’est une véritable culture de la crise qu’il faut progressivement développer. À l’école, dans les médias et à travers des campagnes publiques, il faudrait enseigner à nos concitoyens les comportements corrects à adopter face à une situation d’urgence.
Il faudrait également que le citoyen apprenne à vérifier la véracité d’une information avant de la partager. Une vidéo impressionnante, un message alarmiste ou une prétendue «information de source sûre» ne constituent pas nécessairement une information fiable. Le citoyen doit apprendre à distinguer l’information de la rumeur et des «fake news».
L’éducation doit également porter sur les comportements de consommation. En période de crise, acheter raisonnablement, éviter le gaspillage, ne pas constituer de stocks inutiles, respecter les autres consommateurs et signaler les abus sont autant de comportements qui contribuent à la résilience collective. En période de crise, les comportements individuels peuvent avoir des conséquences collectives et la solidarité devient une nécessité pratique.
Enfin, il faut sortir du cercle vicieux de la méfiance où le citoyen se méfie de l’administration et où la collectivité devient vulnérable. La confiance se construit dans les deux sens. L’administration doit fournir une information fiable, rapide et cohérente. Elle doit expliquer les décisions prises, reconnaître les erreurs, les difficultés et montrer que les problèmes sont pris en charge. En retour, le citoyen doit accepter les contraintes raisonnables, respecter les règles et éviter les comportements qui aggravent la situation.
Une société où les institutions informent correctement et où les citoyens adoptent des comportements responsables dispose d’une capacité de résilience beaucoup plus grande que dans le cas contraire.
Se préparer plutôt que paniquer
Les crises de cet été doivent nous servir de leçon surtout en matière de gestion des crises. La Tunisie devrait disposer de véritables plans de communication et de gestion des crises. Le citoyen a droit à une information fiable et cohérente. Il doit savoir où trouver l’information officielle, quelles sont les autorités compétentes et quels comportements adopter.
Les médias ont également une responsabilité importante. Dans une situation sensible, rechercher l’audience à tout prix en diffusant des images spectaculaires ou des informations non vérifiées peut contribuer à amplifier la peur et l’angoisse. Le rôle du journaliste est de vérifier, contextualiser et expliquer.
Les réseaux sociaux, eux aussi, doivent être utilisés avec davantage de responsabilité par chacun.
Il faut enfin comprendre que nous ne pourrons probablement pas empêcher toutes les crises futures. Mais nous pouvons faire en sorte qu’elles produisent moins de désordre, moins de panique et moins de souffrance.
La résilience d’un pays ne dépend pas uniquement de ses richesses. Elle dépend également de la qualité de son organisation, de la fiabilité de son information et du comportement de sa population.
La Tunisie est appelée à vivre dans un monde plus incertain, marqué par les changements climatiques, les tensions géopolitiques, les crises économiques et les perturbations des échanges.
Nous ne pourrons pas empêcher toutes les crises, mais nous pouvons mieux nous y préparer et surtout mieux nous organiser pour les affronter. Cela passe par des institutions plus transparentes et réactives, une information officielle fiable et accessible, des médias responsables, mais aussi par un citoyen mieux informé, plus vigilant et plus solidaire. Un citoyen informé résiste mieux à la rumeur, un consommateur responsable évite les achats de panique et un comportement solidaire renforce toute la société.
Face aux incertitudes de demain, la Tunisie a besoin de plus de confiance, de civisme et de solidarité. Ensemble, nous serons plus forts et plus résilients pour surmonter les crises.
Ridha Bergaoui
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