Chroniques des centres d’appels, raconte avec un regard teinté d’humour les situations anecdotiques qui entourent le monde du service à la clientèle à travers les yeux des clients et des agents ayants vécus des cas qui ont été romancés pour la circonstance.
Les situations que vivent les personnages dans cet ouvrage sont authentiques et les histoires sont inspirées de faits vécus sur la base de témoignages d’agents des centres d’appels.
Chroniques des centres d’appels » est avant tout un hommage au travail des agents du service à la clientèle qui répondent aux besoins des clients. Travail ingrat pour certains ou gratifiant pour d’autres, il permet de résoudre les problèmes des clients et répondre à leurs attentes. Il est d’ailleurs exigé à chacun d’avoir le sourire dans la voix et de répondre au client comme si c’était le premier appel de la journée, même si les conditions de travail peuvent être pénibles. Ce livre est aussi un clin d’œil aux clients sans qui le métier de représentant en centres d’appels ne pourrait exister.
L’œuvre est parfois teinté de sarcasme parcours cet univers pour ne pas oublier que derrière le coté déshumanisant du travail d’agent se cache des personnes comme les autres qui ont des vies avec des hauts et des bas.
Le livre englobe des nouvelles drôles et cocasses sur une dizaine de chapitres et donne la parole aux clients, aux agents, aux superviseurs et tous ceux qui travaillent dans les centres d’appels.
Extraits du livre
Branché pour être payé
Nouvellement recruté en tant qu’agent de vente par téléphone, Oscar écoute son superviseur lui prodiguer certains conseils importants concernant sa rémunération salariale :
— Écoute moi bien, tu es payé au salaire minimum…donc si tu ne fais pas de ventes, tu ne réussiras jamais à augmenter ton chèque de fin de semaine. Mon conseil est d’être agressif avec les clients. Peaufine ton approche de vente pour faire du chiffre d’affaires par la même occasion.
— Heu… Réplique Oscar — Mais le client est roi…on ne peut pas le forcer à acheter!
L’air sévère son superviseur rajoute une couche :
— Le client a le droit de se faire royalement plumer…et à toi de le convaincre pour faire tes ventes.
Ceci est mon conseil pour que tu sois rentable dans mon équipe.
Autrement, j’ai un autre conseil pour que tu sois rentable pour toi-même.
— Ah bon ? Lequel ?
— De brancher ton cordon ombilical pour te nourrir!
Oscar ouvre grand les yeux et demande :
— Quel cordon?
— Celui de ton casque banane! Si tu le branches, tu es payé et si tu ne le branches pas, tu perds du fric.
L’AUTEUR
Détenteur d’une maîtrise en sociologie à l’UQAM, Réda Benkoula est aussi diplômé en sciences politiques et relations internationales et en sociologie des organisations et du travail. Il a déjà publié en 2013 « Les Algériens et Internet » aux éditions Dar Tanouir. L’auteur est journaliste professionnel. Il a publié dans de nombreux journaux et revues spécialisées. Il est le fondateur du journal Montréalais « L’initiative ».
Réda Benkoula — Chroniques des centres d’appels — BHB Éditions — 2018 — 96 p. — Format : numérique — ISBN 978-2-9817229-0-4
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Réda Benkoula. Chroniques des centres d’appels (PDF)
Promo ! $14.99 $12.99 CHRONIQUES DES CENTRES D’APPELS L’auteur des » Chroniques des centres d’appels » a travaillé pendant quatre ans dans un centre d’appels à Montréal. Il raconte avec un regard teinté d’humour les situations anecdotiques qui entourent le monde du service à la clientèle à travers les yeux des clients et des agents ayants vécus des cas qui ont été romancés pour la circonstance.
