Face à une démultiplication du nombre de marques et de produits en circulation, les entreprises innovent pour proposer des services qui se distinguent les uns des autres. Les attentes des clients sont quant à elles, de plus en plus élevées et évoluent constamment, ce qui pousse les entreprises à devoir adapter les services qu’elles offrent pour se démarquer d’une manière qui leur est propre afin de présenter dans l’esprit des clients et clients potentiels une valeur ajoutée de taille.
L’expérience client représente l’émotion ressentie par un client face à son degré de satisfaction durant le processus d’achat. Ce sentiment se construit à chacun de nos points de contact avec la marque : dans la rue, à la télévision, sur les réseaux sociaux, mais aussi dans notre cerveau par la conception perçue de la marque selon les expériences vécues.
Mais alors, comment se démarquent-elles ? Le service se joue aujourd’hui sur la personnalisation (du produit, de l’accueil), le conseil (le vendeur connaît son client et propose des solutions adaptées), la proactivité (le client reçoit des offres avant d’en avoir détecté le besoin), la création d’affects (une publicité qui fait frémir, crée de la nostalgie, ou rend heureux) et la création d’une communauté par un sentiment d’appartenance qui lui est propre (l’essor des marques sur les réseaux sociaux génère des ambassadeurs qui les font vivre). Ainsi, on diffuse l’esprit positif de la marque, avec des interactions directes importantes. Le client peut désormais modeler sa marque et se l’approprier.
Chaque marque est unique
L’expérience client est au cœur du processus de l’innovation, d’où la nécessité de faire entendre sa voix et d’appliquer des mesures amélioratrices en continu. La mise en place d’études de marché, de questionnaires de satisfaction, d’analyses concurrentielles sont nécessaires pour permettre aux marques d’avancer dans le sens qui correspond à l’attente de ses clients. En tout état de cause, la marque doit poursuivre son ancrage perpétuel en sachant répondre à la demande qui évolue sans cesse afin de se positionner efficacement. Tout en étant capable de faire perdurer son histoire, son logo et toutes ces valeurs qui la représentent. L’enjeu et de créer un univers unique avec ses clients en s’améliorant chaque jour. En un seul point : rendre son client tout aussi unique.
Cet article est publié en partenariat avec Thèm marketing
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