Toute organisation est susceptible de faire l’objet d’intérêt de la part des médias. Ceci est particulièrement vrai, quand survient une situation susceptible d’entacher la réputation de l’organisation ou de soulever l’opinion publique qui est définie comme étant l’ensemble des convictions, des valeurs et des croyances de la population. Il faut donc de disposer d’un plan de gestion de crise pour minimiser les impacts sur les activités commerciales de l’organisation d’une part, mais aussi, pour en préserver l’image. On n’a qu’à penser au cas largement médiatisé survenu de cette entreprise de déménagement du Centre-du-Québec qui a vu sa clientèle chuter abruptement suite à l’arrestation de l’un de ses salariés.
Réagissez rapidement et demeurez rassurant
Dès que survient la crise, il faut réagir immédiatement pour éviter qu’elle ne prenne des proportions gigantesques. Cependant, une réaction rapide exige de faire preuve de prudence et de bien peser ses mots dans la réplique faite à ses détracteurs. L’organisation doit dégager une image rassurante et donner l’illusion qu’elle maîtrise bien la situation.
Demeurez à l’écoute et agissez sur plusieurs fronts
Assurez-vous que ceux qui critiquent l’organisation se sentent entendus. Pour ce faire, répondez au maximum d’entre eux en vous adressant à chacun de façon particulière. Comme une crise médiatique éclate en général, sur plusieurs fronts, soyez le plus visible possible sur le plan médiatique et ce, afin d’apporter une réponse qui sera connue du plus grand nombre.
Soyez cohérent dans vos communications et restez calme
Dans toute crise médiatique, il faut rester cohérent dans sa ligne de communication. C’est pourquoi, il faut adopter une seule position. De plus, cette dernière doit être claire et ne laisser place à aucune ambiguïté. Il faut également rester fidèle jusqu’à la fin de la crise. Demeurer cohérent exige aussi de conserver un ton neutre et apaisé.
Appuyez-vous sur des faits concrets et faites taire les plus farouches
Lors de votre réplique, basez-vous uniquement sur des faits concrets et mesurables. Évitez les détails trop techniques. De plus, favorisez les échanges privés avec vos détracteurs les plus farouches. Il ne sert à rien de leur accorder une tribune trop importante.
Attendez le retour au calme et apprenez de vos erreurs
Il faut savoir cesser de communiquer au moment opportun, il ne sert à rien d’en rajouter et d’étirer la crise lorsque la réplique est bien passée. Finalement, passez en revue les tactiques adoptées lors de la gestion de crise et évaluez-en les forces et les faiblesses. Vous serez ainsi, mieux équipé lorsqu’une autre crise surviendra.
Martine Dallaire