Quelle que soit la taille de votre entreprise ou le type de produits et services que vous offrez, la qualité du service à la clientèle (SAC) est encore et toujours le critère de sélection, et surtout de fidélisation, de vos clients. De la façon dont vous vous exprimez au téléphone à l’efficacité de vos systèmes de réponses aux commandes, presque chaque aspect de votre entreprise influe sur la façon dont vos clients perçoivent votre entreprise. Chaque contact de vos clients avec votre entreprise représente une occasion pour vous d’améliorer votre réputation auprès d’eux et d’augmenter la probabilité d’autres ventes. Selon une étude récente de SMG Customer Satisfaction Index 2012 menée auprès de 359 000 consommateurs, les clients des commerces de détail et des restaurants dépensent 40 % de plus en moyenne s’ils reçoivent un bon service lors de leurs démarches d’achat. Un excellent service inclut donc la qualité des interactions, soit celle de la relation avec les clients lors de l’achat et le SAC en général. À titre d’exemple, la banque TD Canada Trust a remporté, pour une septième année consécutive, le prix Synovate du meilleur SAC parmi les cinq grandes banques canadiennes. TD se concentre essentiellement sur l’amabilité et l’expertise de ses employés. GOV.UK/Business propose quelques règles d’or pouvant contribuer au succès de votre entreprise auprès de sa clientèle :
1-Recueillir des informations au sujet de vos clients : bien connaître ses clients actuels et potentiels est primordial afin de comprendre leur réalité et leurs besoins afin de s’y adapter. Lorsque vous aurez identifié vos clients les plus rentables ou les meilleurs clients potentiels, vous pourrez concentrer vos niveaux de SAC les plus élevés sur eux. Des informations au sujet de vos clients et de ce qu’ils veulent sont disponibles à partir d’un grand nombre de sources comme l’historique de leurs commandes et les enregistrements de leurs communications. L’interaction avec les clients doivent êtres claires en faisant preuve de courtoisie et évitant les arborescences téléphoniques trop lourdes. Cependant, bombarder vos clients d’appels ou de documents de marketing non voulus s’avère contre-productif. 2-Mesurer vos niveaux de SAC:lorsque cela est possible, mettez en place des systèmes afin d’évaluer votre rendement dans des domaines de l’entreprise qui touchent les niveaux de satisfaction de vos clients de façon importante. Identifiez les indicateurs de rendement clés qui reflètent la façon dont vous répondez à leurs attentes.Par exemple, vous pourriez suivre les taux de renouvellement des ventes, le nombre de demandes ou de plaintes au sujet de vos produits ou services,le nombre de biens défectueux qui vous sont retournés, etc. 3- Planifier la fidélisation des clients :bien qu’un bon service global soit la meilleure façon de générer la fidélité des clients, de nouvelles relations peuvent parfois être renforcées, ou d’anciennes peuvent être rafraîchies, en utilisant des plans de fidélisation des clients. Il s’agit de programmes qui utilisent des remises fixes ou sous forme de pourcentage, de biens supplémentaires ou de prix pour récompenser les clients aux comportements qui avantagent votre entreprise et/ou fournir aux clients clés des cartes de fidélité qui leur donne droit à une remise sur tous leurs achats. Vos clients existants comptent parmi les actifs les plus importants de votre entreprise, car les conserver coûte beaucoup moins cher que d’attirer de nouveaux clients; il en vaut donc la peine de prendre des mesures pour s’assurer qu’ils soient satisfaits du service qu’ils reçoivent. Vous pouvez, également, employer plusieurs techniques, y compris ; offrir un service d’assistance téléphonique gratuite pour les clients, effectuer un suivi des ventes au moyen d’un appel de courtoisie, etc. 4- Traiter les plaintes des clients avec professionnalisme : chaque entreprise doit traiter des situations dans lesquelles les choses vont mal, selon le point de vue du client. Un client qui présente une plainte représente une véritable occasion pour votre entreprise, car si vous traitez la plainte avec succès, il est probable que votre client devienne plus fidèle que s’il ne s’était rien passé. Parfois, votre client qui se plaint peut vous alerter au sujet d’un problème rencontré par beaucoup d’autres qui sont silencieusement devenus clients ailleurs. Les plaintes doivent être traitées de façon courtoise, compréhensive et par-dessus tout, promptement. Seriez-vous capable de nommer les facteurs de satisfaction de votre clientèle? Si la réponse est non, il est temps de prendre en charge la gestion de la relation client, car ce n’est pas le chef d’entreprise qui paie les salaires, mais le client! Said Kebir (L’initiative)
