Quand on veut réduire l’espace on fait appel au téléphone pour rapprocher l’interlocuteur de soi. Dans Chroniques des centres d’appels de Réda Benkoula,[1] le lecteur est face à un ensemble de situations où la personne qui reçoit les appels témoigne de la patience, de la courtoisie voire de subterfuge pour répondre aux interrogations formulées par l’appelant. L’auteur précise dès l’introduction : « Chroniques des centres d’appels est avant tout un hommage au travail des agents du service à la clientèle qui répondent aux besoins des clients »[2].
Les chroniques sont réparties en sept chapitres comme suit : Confidences de clients, première journée. La semaine de Samuel, Les tribulations de Mike, Johnny, Histoires d’accents, En coulisses. Les histoires qui sont racontées sont pleines de dérision, d’humour, d’intelligence. Elles reflètent la réalité telle qu’elle est vécue et ce pour tenter de ne pas froisser la sensibilité du client.
À titre d’exemple : « Un client est insatisfait du service technique et ne manque pas de le faire savoir à l’agent qu’il a au bout du fil : — Je n’ai pas de signal dans mon décodeur satellite. J’ai fait des tests il y a deux heures avec un de vos collègues qui m’a promis que j’aurai le signal, mais je n’ai toujours rien ! — Avant de tout mettre sur le dos de l’agent, avez-vous essayé de vérifier si votre câble d’antenne était branché à votre décodeur ? — Non, il n’est pas branché. Ceci étant, vous pourriez au moins me parler sans utiliser votre ton hautain comme vous le faites. — Ben, alors branchez votre câble au lieu de tergiverser autour de ma façon de parler. — Ça marche maintenant. J’ai une image. — On dirait que je viens de vous régler votre problème finalement ! — Ouais, mais ça ne vous rend pas plus aimable pour autant »[3].
Le livre Chroniques des centres d’appels prend en compte des paroles que nous pensons insignifiantes, pour leur accorder toute l’importance qu’elles méritent.
Lamia Bereksi Meddahi
[1] Réda Benkoula, Chroniques des centres d’appels, Ed/ BHB, 2018.
[2] Id
[3] Ibid, p. 48
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Promo ! $14.99 $12.99 CHRONIQUES DES CENTRES D’APPELS L’auteur des » Chroniques des centres d’appels » a travaillé pendant quatre ans dans un centre d’appels à Montréal. Il raconte avec un regard teinté d’humour les situations anecdotiques qui entourent le monde du service à la clientèle à travers les yeux des clients et des agents ayants vécus des cas qui ont été romancés pour la circonstance.
