Pour qu’une entreprise fasse des bénéfices, il ne suffit pas de mettre sur le marché un produit ou un service innovant : il faut avoir des clients et travailler la fidélisation. Selon le principe de Pareto, 80 % du chiffre d’affaires d’une entreprise est apporté par 20 % des clients. En effet, la fidélisation du client est une pratique très utilisée qui permet aux entreprises d’avoir une relation durable avec ses clients en instaurant un climat de confiance. Une clientèle fidèle et satisfaite peut augmenter les bénéfices d’une entreprise et lui donner une position de force face à la concurrence.
Mais la satisfaction du client ne l’incite-t-il donc pas à demeurer fidèle à vos services? La réponse est « non, pas systématiquement » car ses critères de sélection ne sont pas ceux de l’entreprise et son choix peut varier pour de multiples raisons, allant des plus pratiques aux plus personnelles.
Tout cela fait que la stratégie de fidélisation doit se soumettre à quelques consignes de base pour assurer sa réussite et donc, son efficacité. Afin de créer un programme de fidélisation, la Banque de développement du Canada (BDC) propose de respecter les six étapes suivantes:
1. Étudiez vos clients actuels
Voici des questions à poser à propos de chaque client:
- Quel type de produits achète‑t‑il et à quelle fréquence?
- Depuis quand fait‑il partie de notre clientèle?
- Pouvons‑nous lui vendre d’autres produits et quel est son niveau de satisfaction?
- Utilise‑t‑il d’autres fournisseurs et, dans l’affirmative, qui sont‑ils?
- Quel profit nous rapporte‑t‑il?
- Paie‑t‑il rapidement?
- Comment pourrions‑nous améliorer nos relations d’affaires?
2. Préparez votre programme de fidélisation
Avant de lancer un programme de fidélisation, vous devez évaluer le niveau de satisfaction actuel de vos clients au moyen de techniques telles que des sondages, des entrevues et la surveillance des commentaires des clients. Identifiez ensuite des employés qui sont doués pour traiter avec les clients et qui seront disponibles pour participer au programme. Vous devrez cibler les clients qui achètent souvent chez vous, mais qui pourraient devenir encore plus rentables, selon votre analyse.
3. Fixez des objectifs et mesurez-les avec un logiciel CRM
Établissez les objectifs du programme dès le départ. Par exemple, si vos clients achètent en moyenne trois fois par année, fixez un objectif annuel de 3,3 fois. Cela augmentera vos ventes de 10 % moyennant des frais additionnels minimes. Utilisez un logiciel de gestion de la relation client (CRM) pour gérer ce programme.
4. Établissez un budget
Établissez un budget pour gérer la fidélisation des clients et un autre pour le développement de nouveaux clients. Pour ce faire, consultez la moyenne de votre industrie et, si vous visez davantage de croissance que la moyenne, augmentez votre budget en conséquence.
5. Déterminez quels clients cibler
Classez vos clients par catégorie (par ex., A, B, C) selon des critères d’évaluation adaptés à vos besoins et à vos objectifs (volume d’achats, capacité d’acheter plus de produits et services, rentabilité du client…)
6. Choisissez des tactiques qui encourageront les clients à être fidèles
Optez pour des tactiques d’amélioration de la fidélisation liées aux achats d’un client, mais aussi à la qualité de vos relations d’affaires. Exemples:
- Visite mensuelle du représentant.
- Invitation personnelle à un séminaire et à un dîner du président.
- Service 24 heures sur 24, sept jours sur sept garanti, une ligne d’urgence et accès sécurisé au site Web.
- Escompte additionnel lorsque des étapes d’achat sont franchies.
