J’entends souvent autour de moi : « j’ai reçu un mauvais service quand j’ai téléphoné à telle compagnie ou lorsque j’ai fait affaire avec le gouvernement ; l’agent m’a mal répondu, l’agent ne connaissait pas ses affaires, etc.…».
En effet, nous vivons dans un système de production Taylorien où les tâches dans le monde du travail continuent à être décomposées dans le but d’avoir une meilleure rentabilité et un meilleur contrôle des employés.La méthode est efficace et on extrapole cette manière de faire dans le monde des services lorsqu’un humain donne un service à un autre humain. L’employé suit une grille de qualité et il est noté sur sa performance par rapport à cette même grille de qualité.
Que vous téléphoniez à une compagnie pour régler votre problème de facture ou que vous réussissiez à joindre un agent du gouvernement pour régler des dispositions techniques ou juridiques, le paterne sera le même : la personne au bout du fil n’a pas la science infuse. Elle est limitée aux réponses qu’elle doit donner, à la formation qu’elle aura reçue et aux ressources mises à leurs dispositions. On applique la méthode « On planifie et tu exécutes ! ». Alors que lorsque l’employé a des interactions avec des êtres humains et c’est là toute la différence, d’autres facteurs qui entrent en considération tels que le respect, la courtoisie, l’empathie, etc.
En 2015, le constat est là : on applique le Taylorisme à la lettre. On laisse très peu de marge de manoeuvre aux employés pour régler les situations, alors qu’il est suggéré dans les milles et unes critiques du taylorisme de prendre en compte l’humain. Le management 3.0 autorise l’agent de premier niveau à améliorer le management et on donne la chance aux employés de participer à l’amélioration des tâches.
Les questions restent posées : Pourquoi confiner l’employé dans de bulles de performances ? Pourquoi ne pas donner plus de latitude aux employés pour proposer des solutions ? Pourquoi ne pas encourager la créativité participative ?
Alors ne soyons pas étonnés si on continue à parler d’aliénation dans le monde du travail !!
Par Réda Benkoula (L’initiative)
